Piano della qualità

Attraverso il "Piano della qualità", parte integrante del Piano Integrato di Attività e Organizzazione il Comune di Parma intende esplicitare le modalità e la pianificazione delle attività inerenti all’implementazione degli strumenti per la misurazione della qualità percepita ed effettiva dei servizi, assunte entrambe quali dimensioni imprescindibili della valutazione della performance organizzativa, secondo un programma di lavoro che indica per ciascun progetto le unità organizzative coinvolte e l’oggetto di analisi.

L’anno 2023 ha visto la realizzazione dell’Obiettivo di Ente Carta Unica dei Servizi come strumento di semplificazione, trasparenza e qualità nell’erogazione dei servizi” – Obiettivo operativo “Definizione condivisa di standard di qualità minimi da garantire, per i principali servizi erogati dal Comune (Carta Unica dei Servizi) e rilevazione del livello di qualità effettiva e della qualità percepita da parte dai cittadini”.

L’Obiettivo è stato inserito tra quelli di Ente in quanto strettamente collegato alla produzione di valore pubblico, inteso come l’insieme dei benefici sociali ed economici prodotti per i cittadini.

Le Carte realizzate per i singoli servizi erogati dal Comune di Parma negli anni scorsi presentavano una parte prevalente dedicata alla descrizione degli stessi e alle modalità di accesso / erogazione. Era poco o per niente sviluppata, in alcuni casi, la descrizione degli indicatori e relativi valori che rappresentano gli standard minimi di qualità che l’Amministrazione vuole garantire, da condividere con i principali stakeholder e con i cittadini destinatari degli stessi servizi. Non si erano inoltre sviluppate modalità di analisi e misurazione di tali indicatori, realizzando solo in pochissimi casi indagini anche qualitative, di customer satisfaction.

Con la realizzazione della Carta Unica dei Servizi si è inteso predisporre uno strumento utile sia alla cittadinanza sia al Comune di Parma per la valutazione e la misurazione della qualità dei servizi erogati, nell’ottica della semplificazione dei processi, della trasparenza e di un continuo miglioramento connesso al soddisfacimento dell’interesse dei destinatari dei servizi stessi.

L’anno 2024 ha visto un cambiamento organizzativo all’interno dell’Ente, facendo confluire le funzioni legate al controllo qualità all’interno della struttura competente per la Programmazione e Controllo, integrando così controlli strategico, di gestione e di qualità.

Questa scelta ha permesso di integrare all’interno della misurazione della performance organizzativa delle varie strutture dell’Ente anche indicatori di qualità inseriti nella Carta Unica dei Servizi.

Il piano di lavoro comprende le indagini di opinione e di soddisfazione dell’utenza da realizzare nell’anno e la digitalizzazione della Carta Unica dei Servizi, arrivando a coprire il 100% dei servizi con almeno un indicatore di qualità definito, come standard di riferimento e impegno verso i fruitori dei servizi.

Di seguito lo schema dove sono riportate le indagini di Customer Satisfaction, sperimentate e sviluppate in modalità digitale, ripetendo annualmente quelle avviate nel 2023 e integrando la rilevazione con nuove indagini.

Programmazione Indagini 2025

Stante le precedenti premesse, ai fini della misurazione e valutazione della performance organizzativa per quanto concerne la dimensione dell’output in termini di efficacia soggettiva, sarà possibile calcolare annualmente un indice complessivo di gradimento riferito alla media dei voti sintetici di gradimento dei servizi erogati risultanti dalle singole indagini di soddisfazione dell’utenza svolte nell’ultimo triennio.