CSC e contact center, giudizi più che positivi
E’ più che buono il giudizio espresso dagli utenti in merito ai servizi offerti dal Centro Servizi al Cittadino e dal Contact Center del Comune di Parma.
Lo dicono i dati di un’indagine effettuata dalla società In&Co del gruppo Mediacom che gestisce i servizi di informazione per conto del Comune. I dati sono stati presentati da Gianni Bartolotti responsabile di ricerca per conto di In&Co, Benito Gaballo Presidente In&Co e Adriano Dallasta referente per Parma della stessa società.
Nelle ultime due settimane di novembre dello scorso anno sono stati raccolti 207 questionari che hanno fornito un riscontro positivo per quanto riguarda l’attività svolta dal personale del Centro Servizi al Cittadino che si trova al DUC.
Dai dati raccolti risulta infatti che il Punto Informazioni e gli Sportelli Polifunzionali hanno risposto adeguatamente alle esigenze dell’utenza. I dati riguardano anche l’attività svolta dal contact center che ha il delicato compito di ricevere le telefonate in entrata, di fornire informazioni di primo livello e di smistarle, a seconda delle esigenze dei cittadini, per risposte più approfondite su problematiche specifiche.
L’indagine è stata commissionata per verificare il funzionamento del servizio e valutare gli eventuali miglioramenti da apportare, proprio a fronte delle risposte degli utenti. Da queste sono emerse diversi spunti interessanti. Per quanto riguarda il profilo degli utenti è emerso che l’età media degli utenti risulta collocarsi tra i 36 ed i 55 anni, il loro titolo di studio è medio alto, il 45,4 % ha un diploma di scuola media superiore, il 34,8 % una laurea.
Da un punto di vista occupazionale, si tratta prevalentemente di persone dipendenti, impiegati e operai sono il 46,4%, il 17,9 % libri professionisti, il 13,5 % pensionati, il 6,8 % studenti, il 5,8 % disoccupati, il 5,3 % casalinghe. Le modalità di fruizione del Centro servizi indicano che il 42.5 % arriva al Duc in auto, il 21,7 % con mezzi pubblici, il 15,9 % in bici, il 14,5 % a piedi e il 3,4 % in moto.
Dall’indagine emergono anche quali servizi vengono maggiormente utilizzati: il 49,3 % anagrafe e carta di identità, 31,9 % sportello Iren, 13,5 % mobilità, l’8,2 % Polizia Municipale, il 7,2 % Servizi Sociali e Casa, il 7,2 % Servizi Educativi, 6,3 % edilizia e Sportello Unico Attività Produttive, il 6,3 % anagrafe animali e ambiente e il 4,3 % protocollo. I canali più utilizzati per la ricerca di informazioni in merito all’attività del Comune sono gli sportelli per il 58,9 % degli intervistati, il portale web per il 39,6 % e il Contact Center per il 13,5 %.
Gli indici di soddisfazione dell’utenza sono stati misurati in base ad alcune variabili che riguardano l’accessibilità, la struttura, le tecnologie, l’organizzazione, la cortesia e l’affidabilità. Le voci che hanno avuto il maggior apprezzamento riguardano tecnologia (8,6), struttura, cortesia e affidabilità (8,5), seguono accessibilità (8,4) e organizzazione (7,6). I giorni della settimana in cui la soddisfazione degli utenti risulta maggiore sono, a scalare, il martedì, lunedì, sabato, venerdì, mercoledì e giovedì. I confronti con i dati storici legati alle indagini sul servizio testimoniano un miglioramento rispetto agli anni precedenti.
Tra i suggerimenti è emerso quello di semplificare il portale del Comune, facilitandone la fruizione, prevedere misure che agevolino la sosta degli utenti e operare sul piano organizzativo per la riduzione ulteriore dei tempi di attesa.
I responsabili dei servizi, presenti all’incontro, hanno messo in evidenza come la rilevazione del livello di soddisfazione dell’utenza costituisca un utile strumento di valutazione della qualità percepita e di individuazione degli spazi di miglioramento