PRESENTATO A ROMA SPERIMENTAZIONE CON EMOTICONS. LA SODDISFAZIONE DELL ASSESSORE BERNINI
PRESENTATO A ROMA SPERIMENTAZIONE CON EMOTICONS. LA SODDISFAZIONE DELL'ASSESSORE BERNINI
METTIAMOCI LA FACCIA. PRESENTATA A ROMA LA SPERIMENTAZIONE TRA COMUNE DI PARMA E MINISTERO FUNZIONE PUBBLICA. DAL 2 MAGGIO AL DUC VIA ALLA RILEVAZIONE CON LE “FACCINE” EMOTICONS. LA SODDISFAZIONE DELL’ASSESSORE BERNINI: “UN PROGETTO SEMPLICE E RIVOLUZIONARIO”. L’importante protocollo d’intesa tra Ministero della Funzione Pubblica e Comune di Parma sul progetto “Mettiamoci la faccia”, firmato venerdì 20 marzo, è stato presentato stamane in conferenza stampa a Palazzo Chigi. Alla conferenza stampa erano presenti anche il Comune di Roma e il Comune di Milano, che insieme a Parma inizieranno la sperimentazione. Il Ministro Brunetta ha speso parole di elogio per il Comune di Parma, definendolo “molto avanti” rispetto ad altre pubbliche amministrazioni. Grande soddisfazione è stata espressa dall’assessore al Personale e Organizzazione Giovanni Paolo Bernini: “così semplice e così rivoluzionario è il progetto del Ministro Brunetta, un vero e proprio cambiamento culturale che come Comune di Parma abbiamo voluto cogliere immediatamente. L’utilizzo di standard condivisi per misurare il gradimento dei cittadini è sicuramente la formula vincente per una Pubblica Amministrazione efficiente e matura come la nostra. Il Comune di Parma non ha paura di farsi giudicare dai suoi cittadini clienti”. L’assessore Bernini era accompagnato a Roma dalla dirigente del settore organizzazione Paola Aldigeri. Quando inizierà Al piano meno uno del DUC la sperimentazione prenderà il via il prossimo 2 maggio. Un’implementazione del disciplinare previsto dal Ministero della Funzione Pubblica realizzata in tempi rapidi grazie all’infrastruttura informatica all’avanguardia di cui è dotato il Comune di Parma, supportato a livello tecnologico operativo dalla società partecipata IT.City. Cos’è la rilevazione sistematica della customer satisfaction tramite emoticons. La rilevazione customer satisfaction è oggi utilizzata da molte amministrazioni per misurare la qualità percepita quale espressione del punto di vista dei cittadini/utenti sul servizio ricevuto. Normalmente essa viene rilevata attraverso indagini, analisi dei reclami, focus group e altre modalità che però non consentono la raccolta in tempo reale e continuo dei pareri dei cittadini/utenti sul servizio ottenuto. La modalità di rilevazione mediante emoticons è particolarmente indicata per rilevare i servizi informativi, i servizi amministrativi quali il rilascio di certificati anagrafici, il pagamento di tributi, ecc, mentre è meno idonea a rilevare la soddisfazione per i servizi alla persona, i servizi di consulenza, il rilascio di autorizzazioni e provvedimenti che presuppongono il coinvolgimento di più amministrazioni nel procedimento amministrativo. Quali i vantaggi L’espressione di un giudizio tramite emoticons presenta diversi vantaggi: a) essere di facile comprensione e utilizzo immediato; b) fornire una descrizione sintetica della percezione degli utenti di servizi; c) essere a bassa complessità e a bassa intensità di relazione; d) promuovere la partecipazione dei clienti dei servizi pubblici e azioni di informazione/comunicazione al pubblico e agli stakeholders. La rilevazione può essere effettuata con riferimento a diversi canali di erogazione del servizio: sportelli fisici, web o telefono. La sperimentazione al Comune di Parma avverrà inizialmente solo per i servizi erogati allo sportello fisico (front office) tramite touchscreen installati presso ognuna delle nuove “isole” di sportelli presenti al piano “meno uno” del DUC. Una soluzione che consente di collegare più direttamente il momento del giudizio al momento della fruizione e consente di accrescere la partecipazione dell’utente alla rilevazione della customer satisfaction. Sperimentazione che proseguirà nei mesi a venire sui servizi erogati dal Comune di Parma attraverso contact center e servizi on line. Come avviene la rilevazione con emoticons Avviene in 2 passaggi: · il cittadino/utente esprime il giudizio sintetico attraverso gli emoticons (giudizio negativo: faccina rossa; giudizio sufficiente: faccina gialla; giudizio positivo: faccina verde)
· in caso di selezione negativa viene richiesto un approfondimento in base a quattro scelte: Tempo di attesa; Professionalità dell'impiegato/a; Necessità di tornare; Risposta negativa. Sistema di reporting e comunicazione La reportistica a fini interni sarà utilizzata per la definizione di interventi di miglioramento e/o per indirizzare ulteriori approfondimenti di indagine necessari, in coerenza con le strategie generali di gestione della customer satisfaction stabilite dall’amministrazione. Nella fase di sperimentazione del sistema saranno trasmessi al Dipartimento della Funzione Pubblica report mensili, corredati di eventuali osservazioni utili alla definizione di indirizzi da adottare per la successiva estensione della modalità di rilevazione della customer satisfaction attraverso emoticons alla generalità delle amministrazioni pubbliche. L’avvio del sistema di rilevazione della CS sarà supportato da idonea attività di comunicazione interna rivolta al personale. I cittadini/utenti verranno informati circa la possibilità di esprimere il proprio giudizio attraverso la modalità emoticons sia da specifiche campagne di informazione sia dal personale. Identità visiva Le amministrazioni che partecipano alla sperimentazione dovranno utilizzare la stessa identità visiva che è costituita dal logo del progetto (mettiamci la faccia), dagli emoticons () e dalla grafica relativa ai testi che invitano ad esprimere il giudizio complessivo (“indica il motivo principale della tua insoddisfazione”), ad indicare le motivazioni dell’eventuale insoddisfazione. I file grafici e relative coordinate di utilizzo sono messi a disposizione dal Dipartimento della Funzione Pubblica.
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