02.03.10 / SICUREZZA / Ufficio Stampa

IQUEL: SVILUPPARE STRUMENTI DI MONITORAGGIO DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI PUBBLICI PER MIGLIORARLI

IQUEL: SVILUPPARE STRUMENTI DI MONITORAGGIO DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI PUBBLICI PER MIGLIORARLI

IQuEL: sviluppare strumenti di monitoraggio della qualità dei servizi pubblici per migliorarli. A Parma, un’indagine sulla soddisfazione dei cittadini/clienti. Si svolge oggi il convegno conclusivo del Progetto IQuEL (Innovazione e Qualità erogata dagli Enti Locali), di cui il Comune di Parma è capofila. Il progetto ha preso avvio nell’aprile 2008. Per il Comune di Parma ha portato a un’indagine di customer satisfaction dei cittadini su comunicazione, servizi DIA edilizia, iscrizione ai nidi e cambio di indirizzo. Il convegno è un’occasione per riflettere sullo stato di avanzamento dei progetti di misurazione della qualità dei servizi erogati dalle Pubbliche Amministrazioni, sia a livello italiano che europeo, attraverso il confronto di esperienze e buone pratiche sviluppate in questo ambito. “Il progetto IQuEL - spiega il delegato all’Agenzia per l’Innovazione tecnologica Mario Marini - è un progetto a valenza nazionale, l’unico selezionato nella linea di azione finalizzata a realizzare sistemi di misurazione per la qualità dei servizi erogati dagli Enti locali, specificamente basati su metodologie di integrazione tra dati quantitativi e analisi della qualità percepita tra gli utenti finali. Un progetto dal significativo valore economico, oltre 3 milioni e 200mila euro, di cui 1 milione e 500mila di finanziamento statale. Il progetto è una innovazione, un ulteriore sforzo di modificare, migliorare e rendere ancor più efficiente la P.A. L’innovazione tecnologica è una componente importante del progetto, che punta a creare strumenti informatici in grado di registrare una quantità importante di informazioni sia sulle procedure gestite dagli Enti sia sui cittadini / clienti, per utilizzare queste banche dati per una valutazione quali/quantitativa dei servizi erogati e della loro efficacia ed efficienza”. Il progetto IQuEL, acronimo di Innovazione e Qualità erogata dagli Enti Locali, è uno dei sei progetti vincitori nell’ambito del Programma Elisa (Enti Locali Innovazione di Sistema) che è stato finanziato dalla Presidenza del Consiglio dei Ministri con 1.500.000 euro. Il progetto, guidato dal Comune di Parma, ha coinvolto una vasta aggregazione di Enti Locali ed ha avuto il supporto scientifico dei Dipartimenti di Statistica dell’Università di Parma, Padova e Firenze. Il progetto ha sviluppato un sistema di monitoraggio e valutazione della qualità dei servizi erogati dagli uffici della Pubblica Amministrazione attraverso strumenti informatici dedicati. I dati raccolti saranno utilizzati per la definizione e l’attuazione di concrete azioni di miglioramento della propria organizzazione e la personalizzazione dei servizi per i cittadini. Gli strumenti di misurazione realizzati consentiranno ad ogni Ente di valutare il proprio grado di efficacia ed efficienza nella risposta alle domande del cittadino, verificando con costanza il livello di soddisfazione registrato, e questo costante monitoraggio garantirà un conseguentemente progressivo miglioramento dei servizi erogati, nonché la possibilità di confrontarsi con gli altri Enti ed apprendere dalle best-practice, cioè dai casi di eccellenza (il cosiddetto processo di benchmarking). Questo progetto è la dimostrazione della crescente attenzione da parte della Pubblica Amministrazione verso il cittadino, sempre più identificato come “cliente”. La mission dell’Ente si realizza con la soddisfazione dei bisogni dei cittadini/clienti per rafforzarne il rapporto di fiducia e quindi migliorarne la qualità di vita. I risultati del progetto Il percorso sviluppato dal Progetto IQuEL ha riguardato due parole chiave legate ai servizi pubblici: qualità e performance. Questi due temi hanno guidato tutte le attività svolte dagli Enti. Il progetto ha raggiunto importanti risultati: gli studi sugli indicatori di qualità dei servizi, i modelli di sviluppo per un sistema di Citizen Relationship Management (sistema per la raccolta e l’elaborazione di informazioni inerenti i clienti e finalizzato al miglioramento dell’offerta dei servizi)) per la Pubblica Amministrazione, le indagini di customer satisfaction (per rilevare la soddisfazione) degli utenti, la realizzazione di una piattaforma di Business Intelligence utilizzata per il benchmarking (confronto) e per la gestione dei dati raccolti dagli enti. IQuEL ha contribuito a diffondere, all’interno degli Enti, grazie al coinvolgimento del personale, una cultura della qualità dei servizi volta al miglioramento continuo dell’erogazione e all’individuazione di buone pratiche. A Parma un’indagine su “La soddisfazione dei cittadini e utenti dei servizi del Comune” Le indagini di Customer Satisfaction nella pubblica amministrazione sono mirate a valutare il grado di qualità percepita da parte degli utenti e dei cittadini in merito ai servizi offerti dall’istituzione. Il cittadino è portatore di istanze e di bisogni che è necessario prendere a cuore in un’ottica di miglioramento continuo della progettazione e della erogazione dei servizi. Il Comune di Parma, essendo capofila del progetto IQuEL, ha potuto realizzare, all’interno delle attività previste dal progetto, diverse indagini su alcuni servizi erogati quali il cambio di indirizzo, la presentazione della DIA edilizia, l’iscrizione ai nidi d’infanzia e la comunicazione verso i cittadini. Le quattro indagini sulla qualità dei servizi che ha condotto il Comune di Parma sono le seguenti: • Cambio indirizzo (anno 2008) • Presentazione DIA Edilizia (anno 2008) • Pratiche nuove iscrizioni nido (anno 2009/2010) • Comunicazione del Comune di Parma Le indagini sono state svolte nell’anno 2009, una alla volta, in un periodo che varia tra luglio e ottobre e si sono rivolte nei primi tre casi (cambio indirizzo, DIA Edilizia, asili nido) ai cittadini che hanno usufruito del servizio, nel quarto caso (comunicazione del Comune) ci si è rivolti all’intera popolazione maggiorenne della città. Nel complesso i cittadini hanno espresso una elevata percentuale di soddisfazione arrivando ad oltre il 90% per quanto riguarda il gradimento dei servizi erogati; la qualità delle informazioni erogate per la città riassunte con la parola “comunicazione” sono percepite con un grado di soddisfazione più elevato delle informazioni generaliste nazionali, fornendo un importate “titolo di credito” al Comune che potrà spendere per rendere sempre più informati e soddisfatti i propri cittadini. Le indagini sono state svolte attraverso la somministrazione di questionari telefonici da parte di personale specializzato o compilati via web direttamente dai cittadini che hanno deciso di partecipare alla rilevazione. I questionari sono stati predisposti grazie alla collaborazione tra gli Enti partecipanti al progetto IQuEL che, attraverso un lavoro di confronto delle diverse realtà locali, sono giunti alla creazione di una griglia condivisa di domande che potessero misurare gli stessi aspetti nei diversi territori. I cittadini che hanno partecipato all’indagine di customer satisfaction tra tutti coloro che hanno usufruito, durante l’anno 2008, dei servizi presi in considerazione, sono stati 453 per il cambio di indirizzo, 330 per la presentazione della DIA Edilizia e 661 per l’iscrizione del proprio figlio/a al nido. Le persone che hanno risposto alle domande relative al servizio DIA Edilizia sono tecnici specializzati nella presentazione di questa tipologia di pratica mentre i rispondenti dei questionari sull’iscrizione al nido sono in prevalenza genitori. La tipologia di coloro che hanno effettuato un cambio di residenza è invece molto vario. In tutti questi casi i cittadini-utenti hanno presentato una domanda alla quale il Comune di Parma ha fornito una risposta erogando il servizio nei tempi previsti dalla tipologia specifica. Le indagini sono state mirate a loro, fruitori dei servizi e “giudici” delle prestazioni. Il convegno finale In occasione del convegno finale di oggi si vuole fornire un panorama nazionale ed internazionale delle tendenze che riguardano i temi della qualità dei servizi, ci si interroga su quali siano i nuovi modelli per l’erogazione dei servizi e ci si confronta con Enti che appartengono ad una rete di scambio (QClub), che da tempo si occupa delle stesse tematiche. In occasione del convegno vengono distribuite le pubblicazioni del progetto: e#61692; “Verso il miglioramento dei servizi: tecnologie, metodi ed esperienze per la valutazione della performance degli enti locali: il Progetto IQuEL” edito da Maggioli e distribuito come allegato della rivista E-Gov – numero di marzo 2010 e#61692; “Linee guida per la realizzazione di un CRM per la Pubblica Amministrazione” e#61692; “La soddisfazione degli utenti del Contact Center del Comune di Parma” Elenco Enti partecipanti al progetto Comuni • Comune Parma • Comune Firenze • Comune Reggio Emilia • Comune Piacenza • Comune Bologna • Comune Modena Sistema Province • Provincia di Parma • Provincia di Chieti • Provincia di Rimini • Provincia di Brescia • Provincia di Vicenza • Provincia di Pesaro e Urbino • Provincia di Padova Regioni • Regione Emilia - Romagna Altri Enti • Comunità Montana Valnerina • Dipartimento di Economia di Parma • Dipartimento di Statistica di Padova • Dipartimento di Statistica di Firenze Segreteria di progetto: Roberta Gatti 0521 031921, 339 6613951, r.gatti@comune.parma.it